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15|Vol. 898|Friday, January 13, 2017 BUSINESS阪本が選ぶ読めば分かる この一冊ネコリパブリック式 楽しい猫助け 河瀬麻花113共 感 マ ー ケ ティン グどうのこうのとは全く関係 注文」「おかわり選ぶ」「ス がなかったのです。つまり、 タッフに声掛けする」「注文 座席デザインがいいとか悪 する」「スタッフに声掛けす〝共感〞をキーワードに独自のマーケティング理論を 展開するブランディングコンサルタント・阪本啓一のいとか以前の話でした。 そこで、研究チームは、る」「食べ終わる」「会計を頼 む」「おつりを待つ」「運転代 行を呼んでもらう」「帰る」 と、 ステップありました。 ただ、全 ステップのうち、 実際にお客さんが食事し ているのは、わずか5ステッ プのみだということが明ら かになったのです。「マーケティング力アップ講座」。全てのステップを、「乗客の 楽しい経験を生み出すた めの『交流』を創造するも の」と捉え直し、できること はないかを探ったのでし た。第 回 カスタマー・ジャーニー カスタマー・ジャーニー 客とのタッチポイントを自 (顧客の旅)とは、顧客経験 ら台無しにしています。ま を最初から最後まで図式 ずは「予約」です。経費削減 化する作業です。利点は、 のため、ウェブサイトからの 顧客とサービスやブランド 予約が優先になっていま がどこで接点を持つかが明 す。また、集客力を高める らかになること。この「タッ ために、どこかの旅サイト そこでトリコスタッフは ステップ全てを「楽しい ャーニーを実施しました。 体験交流になるように」とチポイント」の一つ一つが、 に外部委託しています。腕まくりしています。顧客に価値を提供する機 会になるのです。例えば、J R新幹線新大阪駅改札内 の電光掲示板は位置がお かしいことが挙げられま す。改札に入る前は全体が よく見えるのですが、いざ 改札に入ってからは案内が 見にくく、多くの乗客が首 をねじって自分の乗る電車 の発着番線を探していま す。多くの乗客は自動改札 を通過してから「はて、自 分は何番線に向かえばいい のか」ということに気付く のです。改札前ではなく。 しかし、予約とは本来ロマンあふれる大事なタッチポイントであるはず。電話で気持ちのよい接客が受けられたら、そこから既に旅は始まります。ホテルへの親しみも生まれようというもの。3カ月前の予約であれば3カ月間、顧客(と、 これにより、「駅に向か顧客接点を図式化するネスホテルは機械化してし まい、味気ないことこの上 ありません。 今や、多くのホテルが顧旅のお連れさま)の心の中 で期待感が膨らみ、ホテル ブランドへの愛が育まれる のです。う」「駐車場を探す」「切符 を買う」「ホームを探す」と いった のステップで成り 立っていることが分かりま した。ステップ全体を見直 してみると、驚くことに、乗 客は8番目のステップにな ってようやく列車の座席に 着くということでした。言 い換えるなら、旅の経験の ほとんどは、列車の座席が また、「チェックイン、チェ ックアウト」はホテル体験 の最重要点です。にもかか わらず、日本の多くのビジ 那覇にあるイタリアンと 炭火焼きレストラン「torico サービスの目的を転換 (トリコ)」もカスタマー・ジ 世界的なデザイン会社 IDEOがアムトラックの カスタマー・ジャーニーを 探ったケースをご紹介しま す。研究チームは、他の乗 客に混じって何日もアムト ラックの列車に乗り、旅の プロセス全体を洗い出すカ スタマー・ジャーニーを図 式化しました。簡単にいう と、「アムトラックの旅はど のようなステップでできて いるのか」を分析するので す 。 「電話予約」「店に向かう」 意識することにしました。「駐車場を探す」「店に着い て、予約名を言う」「席に案 内される」「おしぼりとメニ ューが渡され、説明を受け る」「ドリンク注文」「フード「食事を食べに来る」から、 「楽しく時間を過ごす」への 転換。トリコスタッフはで きることはまだまだあると SNSの浸透でシェアが ンが社会性を帯びていて、 当たり前のシェアリングエ 思わずシェアしたくなる共 コノミーが生まれました。 感を呼ぶものだから。 著者はその申し子。クラ 飾らず、等身大で書かれ ウドファンディングで資金1 た本書を読めば、シェアリ 800万円を集め、世界的 ングエコノミーで生まれた 食品会社ネスレとコラボ 新型遺伝子のブランドが形 し、イベントには著名な女 成される流れと、一人の女 優が手弁当で応援に駆け 性経営者が時に転びながら 付けます。これもすべて「2 も、仲間たちと楽しく道を 022年2月2日(ネコニャ 切り開いていく姿を楽しむ ンニャンニャンの日)までに ことができます。人生の新 行政によるネコの殺処分を しいドアを開きたい人には、 ゼロにする!」というビジョ とても参考になる一冊。「今、自分たちがネコリ パという仕事にかかわ ることができること。そ して、社会を変えるため のひとつのピースであ ることは、私たちの誇り です。(」本文から引用)(本文から引用)河出書房新社10今週の教訓売っているのは、全体体験です阪本啓一■ブランディングコンサルタント。大阪大学 人間科学部卒業後、旭化成入社。2000年に独立し 渡米、ニューヨークでコンサルティング会社を設立。 06年、株式会社JOYWOW創業、現在取締役社 長。地球と人をリスペクトする、サステナビリティ経営 の実現に取り組む。『ブランド・ジーン~繁盛をもたら す遺伝子(』日経BP社)などの著書・訳書、講演活動 も多数。www.kei-sakamoto.jp 電子メディア開店!www.orange-media.jp171717