2019/04/05発行 ジャピオン1012号掲載記事

共感マーケティング

第221回  売ってからがスタート

残念な商人は売るのがゴール、稼ぐ商人は売ってからがスタートです。売れればあとは何もしない…これほどもったいないことはありません。あなたは、「買ってくださったお客さま」に何をしていますか? 電話でもいい、メールでもいい、場合によっては訪問してもいい。お買い物体験を語っていただきましょう。

その際、大事なのは、事前にお客さまへ「電話・メール・訪問」のどれが好ましいのか確認しておくことです。私は電話が苦手です。仕事を中断してしまうし、記録が残りませんから。

「顧客対話」が業績を決めます。

空いた時間を対話に

こんな話があります。ネットショップで働くHさん。昨年は楽天店長、今年から本店サイトの店長を務めていますが、社内は人数が少ないため、どうしても業務を兼任せざるを得ない。やりたいことがたくさんあるのに、時間をなかなか作れない!

そんな折、阪本塾の「やらないことを決める」という話にインスパイアされ、日々自分がどの仕事にどのくらいの時間がかかっているのか、ワークログを付けることにしてみたそうです。

分かったことは、毎日電話やメールでのお客さま対応で3時間(多い時は4時間)使っていることでした。電話やメール対応担当は社内にHさん含め2人なので、毎日、やりたいことに注げる時間は7時間のうち、たったの1、2時間しかない‼ ところがお客さまからの問い合わせは似た内容がほとんど。顧客対話が良いとはいえ、少し事情が違うようです。

そこで次の三つの対策を考えました。
1 サイト内の「よくある質問」コーナーに、問い合わせの多い内容を反映し、刷新する(内容が古くて更新されていなかった)
2 サイト内にチャットボットを導入する
3 電話対応マニュアルを作成し、アルバイトの人でも電話応対可能なようにする

私は「この対策で生み出した時間を、購入履歴のあるお客さまへの電話やメールに使いましょう」とアドバイスしました。

購入者に商品とともに「お客さまの声」ハガキを同封しているものの、返信回答が少ないという課題があると聞いていたからです。ハガキを書くのは敷居の高いもの。ならば店のほうからお客さまに話し掛けて対話をすれば良いのでは? という発想です。

一方向から双方向へ

よくショップからバーゲンなどの案内ハガキが届きます。「買ってね」というメッセージですが、これは顧客からすればあまりうれしいものではありません。

それより、「この前お求めいただいたジャケットにぴったりのシャツが入荷しました!」「このパンツと合わせてみてください。ニュアンスが変わって、いいですよ」という提案がほしい。LINEで画像付きメッセージが来たら、速攻で返信します。そして「次、*日に行くので、取り置きしておいて」となります。来店前に売り上げが立ちます。ここまで手間暇掛けてようやくお客さまとの絆」と言えるのではないでしょうか。

SNSは遊びのためにあるのではなく、このようにお客さまと直接やり取りするのに活用しましょう。他にできることは100万通りあるはずです。売ってからがスタート!

阪本啓一

今週の教訓
やれることは
100万通りあります

阪本啓一
■ブランディング・コンサルタント。大阪大学人間科学部卒業後、旭化成入社。2000年に独立し渡米、ニューヨークでコンサルティング会社を設立。06年、株式会社JOYWOW創業、現在取締役会長。地球と人をリスペクトする、サステナビリティ経営の実現に取り組む。『共感企業 ビジネス2.0ビジョン』『ゆるみ力』などの著書・訳書、講演活動も多数。
www.kei-sakamoto.jp
電子メディア開店! www.orange-media.jp

阪本が選ぶ 読めば分かるこの一冊

はじめてのやせ筋トレ

「家でもできる、時間がなくてもできる、理想の体をデザインできる」(本文から引用)

コンサルタントは机の前であれこれ考えるだけでいいだろうと思っていたのですが、実際にやってみると、体力勝負です。年間3分の2は旅の生活。また、健康な体があってこそ、頭脳もちゃんと働きます。旅先のホテルでも簡単にできて、しかも効く筋トレ、いろいろ試しましたが、この本が一番やりやすいし、続きます。著者のとがわ愛さんがもともと究極のインドア派だということから、「かゆいところに解説あり」な本書はとても重宝します。

筋トレを続けることで、基礎体温が上がりました。万病に効きそうです。私はこれに「歩く」を足してます。自宅から会社まで20分、出張先でもタクシーに乗らずなるべく歩く。マンハッタンは歩くのが楽しい街です。筋トレと歩くこと。ぜひ2本立てで楽しい毎日を!

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