2018/09/14発行 ジャピオン984号掲載記事

共感マーケティング

第193回 あり方は行動が作る

モノがあふれ、良いサービスも珍しくない成熟した社会では、店や接客スタッフの「あり方」がお客さまをひきつけます。あり方は人の中身で見えませんが、現象として表に出ます。

やらされ感なし

大阪のエルマーズグリーンカフェ。いつもお客さま、特に女性でにぎわう人気店です。女性が多いのはおいしく、コストパフォーマンスの良い証拠。

雰囲気も抜群。オフィスに近いこともあり、打ち合わせなどによく使わせてもらってます。

ここは開店が午前10時。朝8時ごろ前を通ると、ガラスの向こうに人がいて、仕込みしているのが見えます。そう、2時間以上前から仕込みしているのです。カフェですよ。料亭ではない。

掃除とかでもなく、肝心要のフードに関わる準備に余念がない。

顔の表情も見えますが、楽しそうなんです。1ミリも「やらされ」感がない。このカフェがお客さまに熱く支持される理由は、このあり方なんだと思います。

働いてる気配がない

ある韓国料理店。午後5時に予約していたので、5分前に行きました。店の開店が5時からなのですが、ドアが閉まってます。

ほら、中でスタッフが準備していたりしたら、何となく空気で分かるじゃないですか。

ところが、動いてる気配がない。まさかのお休み?それとも私の勘違いで午後6時オープンだった!? 小さな窓から中を見るも、人の気配が一切しません。

スマホで予約確認したりいろいろしていたら、ちら、と人の影が見えました。テーブルを拭いているようです。

午後5時3分前、ドアが開いて、一人のスタッフが隣のトイレへ(店はビル内にあります)。また一人出てきて、トイレへ。私たちが見えているはずなのに、目を合わさず、急いで消えていきました。

トイレから出てきた男性におずおずと予約している旨を話すと、確認することもなく店内へ入れてくれました。

通された席は奥。夏のことゆえ、まだ日がさんさんと窓から射し込んでいます。座ってすぐになんだかかゆくなってきました。ふと気づくと、両手の甲がぶわーっと腫れてきた。蚊だか何だか分からないけど、何か虫がいるようです。

他のお客さまはおらず、店内では私たちを奥に追いやって、何やらごそごそと作業やってます。「開店準備」をしているのでしょう。

一応一通りの料理を注文して、ビールも飲み、話をしたりしましたが、同行の妻と目を合わせ、早々に立ち去りました。

「じっくり腰を落ち着けて楽しむ」空気ではないのです。料理はおいしい、ビールもおいしい、でも、違うのです。それは店全体を包む空気。開店直前に出勤し、ごちゃごちゃと準備する。お客さまがいる横で、まだいろんなことをする…。

そもそも、トイレから出てきてすぐにお客さまを迎える食べ物商売のセンス。

あり方がなってないのです。虫も湧くはず。

行動があり方を整える

昔からよく言われる、開店前の掃除、玄関先の打ち水、トイレ掃除はこまめに、テーブルはきちんと整える…などの行動は、それらを実行する中で、自然とあり方が整う効果があります。エルマーズグリーンカフェが開店2時間前から準備することで、お客さまに向き合うモードへと徐々に点火していく。

このように、店の習慣となる行動を決めておき、開店前から実行していくことで、あり方を整える。行動が、あり方をつくるのです。

阪本啓一

今週の教訓
店の習慣行動を決めましょう

阪本啓一
■ブランディング・コンサルタント。大阪大学人間科学部卒業後、旭化成入社。2000年に独立し渡米、ニューヨークでコンサルティング会社を設立。06年、株式会社JOYWOW創業、現在取締役会長。地球と人をリスペクトする、サステナビリティ経営の実現に取り組む。『共感企業 ビジネス2.0ビジョン』『ゆるみ力』などの著書・訳書、講演活動も多数。
www.kei-sakamoto.jp
電子メディア開店! www.orange-media.jp

阪本が選ぶ 読めば分かるこの一冊

あと千回の晩飯

「その千回分の余命の件だがね。僕が死んだらその刹那に地球が死滅するのさ」「?」「以降地球とは一切無関係になる、という意味でね」(本文から引用)

72歳になる著者が、特に体の不調などないが、なんとなく「晩飯を食うのもあと千回くらいなものだろう」と思って付けたタイトル。連載エッセイが進むにつれ、糖尿病、それに伴う視力低下、さらにはパーキンソン病まで発覚します。

70歳になるまで病気とは無縁で、医者にも一切かかったことがないのに、来るときは一斉に襲われた。ところが風太郎さん、柳に風と受け流し、特に深刻になることもなく、ふわふわと過ごしています。死について、老いを重ねながら生きるということについて考える。何より常識にとらわれないロックなあり方にしびれます。

考えてみれば私もあと10年したら70歳。あと晩飯、何回食べられるのか。そう思うと、いやなやつと一緒の義理めしとか、嫌いなものを無理やり食べるとか、御免被ることにしましょう。

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