2014/12/19発行 ジャピオン793号掲載記事

共感マーケティング

第11回 抜き取る力

 ビジネスの成功事例は面白いものですが、そのままでは役立ちません。事例の中にある本質を抜き取ることです。本質とは、自店にも活かすことができるエッセンス。抜き取る力を養う必要があります。事例で考えてみましょう。


時間資産

 神戸のイタリアンレストラン「ピノッキオ」でピザを注文すると、創業(1962年)以来の累計枚数をナンバリングした小さな三角形の紙が添えられ、出てきます。これだけをまねて、「じゃあ、うちも販売枚数をナンバリングしようか」としてもダメです。

 私にとって「ピノッキオ」ブランドは、人生の思い出と共にあります。小学生の頃、飛び箱を一段高く飛べるようになったご褒美に、母に連れて行ってもらったこと。高校時代、テニス部仲間と一緒に行き、ピザを大量に平らげたこと。社会人一年生、付き合っていた彼女とデートで行ったこと。本に書くため、3年前に取材で訪れたこと…などなど。

 これを時間資産といいます。ピノッキオはおいしいピザだけではなく、常連客のライフイベントの思い出も売っているのです。時間資産は極めてパーソナルなもので、濃くて置換できません。だからこそ、強い。他の店が仮にナンバリングをまねしたとしても、顧客のパーソナルな思い出作りまではまねできません。

 大切なことは、ピノッキオの事例の本質「時間資産」を、あなたの店でどう演出するかについて考えることです。スタッフみんなで考えることで、実は「リピート客を増やすにはどうすればいいか」について会議しているのと同じことになります。


ブランドの芯

 あるホテルの話。宿泊客から、部屋のWi―Fiが使えないと連絡がありました。ITエキスパートが出動し、あれこれ試行錯誤でやってみましたが、どうやってもつながらない。その間なんと3時間! さて、あなたがホテルの責任者なら、どうしますか? 

 実際にホテルがやったことは、「ワンランク上のホテルのスイートルームを用意し、そこへ移っていただいた」です。もちろん顧客の意向を確認した上で、移動費用、宿泊費をすべて負担。移った先の部屋では問題なくWi―Fiが使えました。

 さて、この話の本質は何でしょう? 顧客サイドから見れば「万一のためにデザリング機能の付いたモバイル機器を用意しておく」
「部屋に着いてすぐにWi―Fiがつながるか確認しておく」…などがあります。

 一方、ホテルサイドから見れば、「Wi―Fiがつながらないパソコンがあるということの発見」「3時間はかかりすぎなので、顧客のためにも、意思決定をもっと早めにするべきだった」「Wi―Fiがつながらない場合に備え、客室へ持ち込めるサイズのハンディWi―Fiを準備しておく」「そもそもこのホテルはリゾートホテルだから、ネット自体つながらないことを売りにしてみたらどうか?」…。

 重要なのは、ここ。「そもそもうちは、何がやりたいのだろう?何を売りにしているのだろう?」これこそが、ブランドの芯です。その芯を確認することで、「対応」が見えてきます。「非日常のリゾート」を売りにするのであれば、いまや日常といえるネットへの接続を「あえてできないようにする」というのも、ナイスな選択になります。

阪本啓一

今週の教訓
本質を探りましょう

阪本啓一
■ブランディング・コンサルタント。大阪大学人間科学部卒業後、旭化成入社。2000年に独立し渡米、ニューヨークでコンサルティング会社を設立。06年、株式会社JOYWOW創業、現在取締役会長。地球と人をリスペクトする、サステナビリティ経営の実現に取り組む。『共感企業 ビジネス2.0ビジョン』『ゆるみ力』などの著書・訳書、講演活動も多数。
www.kei-sakamoto.jp
電子メディア開店! www.orange-media.jp

阪本が選ぶ 読めば分かるこの一冊

どうして人はキスをしたくなるんだろう?

本来、ファーストキスってロマンチックな記憶のはずじゃないですか。なのに、それがそのまま苦い初体験の思い出みたいになっちゃってる(宮藤)。 (本書より引用)

 「どうして人はキスをしたくなるんだろう?」「セックスの後にはどんな会話をしたらいいんだろう?」「偉い大人ってどんな大人なんだろう?」「酒を飲むとご機嫌になってしまうのはどうしてだろう?」「どうして人は遅刻してしまうんだろう?」などなど、基本、世の中を動かしたり、社会を変革したりの目的には一切役に立たないテーマについて、当代一の二人がのんびりお話しています。それをヨコで、ビールでも飲みながら耳を傾けるような本。

 それにしても、二人の視点が面白い。言葉選びが面白い。語り口が面白い。こういう「役に立たない」話題こそが、その人の実力をありのままにさらけ出してしまうのだな、と思います。雑談力こそ、その人の魅力につながりますね。勉強になりますよ!

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